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前幾篇文章中和大家聊了聊雙十一之前的預(yù)熱環(huán)節(jié)。通過(guò)一個(gè)多月的預(yù)熱，我們終于掰著手指頭盼到了11月11日這一天。

很多同學(xué)會(huì)說(shuō)，雙十一這天有什么好講的，不就是各種叮咚各種聊么。我還能做什么呢？

其實(shí)想在雙十一這一天賣(mài)個(gè)好收成，可遠(yuǎn)沒(méi)你想的這么簡(jiǎn)單。

九、 催付、催付，如何催付？

在雙十一有一點(diǎn)是非常重要的，就是在活動(dòng)當(dāng)天的催付工作。

在大促之前我們下了很大的力氣引導(dǎo)來(lái)了新老顧客，給我們店鋪帶來(lái)了流量和轉(zhuǎn)化的同時(shí)，必然會(huì)給我們帶來(lái)大量的下單未付款的訂單。大促當(dāng)天催付成功率能比平時(shí)高一倍，所以大促的催付是非常重要的。

那么我們?nèi)绾未吒赌兀?/span>

催付其實(shí)只有三個(gè)問(wèn)題：

Who—-誰(shuí)來(lái)催付？

When–什么時(shí)候催？

How—-怎么催？

首先我們?cè)賮?lái)看看誰(shuí)來(lái)進(jìn)行催付呢？

催付工作可以分為兩波進(jìn)行

第一波旺旺催付。（拍下半小時(shí)后一小時(shí)內(nèi)未付款）

對(duì)于有詢(xún)單的訂單，我們基本上采用誰(shuí)接待誰(shuí)催付的原則。也就是說(shuō)這個(gè)顧客是哪個(gè)客服接待的，那么這個(gè)客服就承擔(dān)催付的工作。

不過(guò)有一個(gè)前提是客服壓力并不是非常大。如果說(shuō)你的客服已經(jīng)忙到同時(shí)要接待十幾個(gè)人了，那么他應(yīng)該是無(wú)法記住誰(shuí)半個(gè)小時(shí)了還沒(méi)付款。

這個(gè)時(shí)候我們需要有一個(gè)催付專(zhuān)員，這個(gè)人這一天要做的就是盯著沒(méi)付款的訂單。半個(gè)小時(shí)以上沒(méi)付款的訂單就可以去進(jìn)行催付了。

其他售前客服的績(jī)效可以從詢(xún)單轉(zhuǎn)化來(lái)計(jì)算，而這個(gè)催付專(zhuān)員就可以從催付成功率來(lái)計(jì)算他當(dāng)天的績(jī)效。

對(duì)于沒(méi)有詢(xún)單的靜默訂單，如果客服壓力不大的話可以分時(shí)間輪流催付，比如8點(diǎn)-9點(diǎn)的未付款訂單A來(lái)催付。9點(diǎn)-10點(diǎn)未付款的訂單B來(lái)催付。

如果客服壓力很大那么也同樣是由一個(gè)催付專(zhuān)員來(lái)做催付的工作。

第二波短信催付。（拍下一小時(shí)以上未付款）

第二波催付是針對(duì)已經(jīng)在旺旺上進(jìn)行了第一波催付，仍然未付款的訂單。

對(duì)于這些訂單如果我們?nèi)肆Σ蛔愕那闆r下可以用催付短信進(jìn)行二次催付。

短信發(fā)放的時(shí)間如何掌握呢？我們分析去年的復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)答案。

下面這張圖是淘寶官方給出的女鞋類(lèi)目會(huì)場(chǎng)商家雙十一當(dāng)天的成交分析（2013VS2012）

我們可以看到0-2點(diǎn)，14-16點(diǎn)、20-24點(diǎn)是流量高峰的時(shí)間，說(shuō)明這幾個(gè)時(shí)間買(mǎi)家有時(shí)間進(jìn)行瀏覽，所以我們集中在這個(gè)時(shí)間進(jìn)行催付的成功率會(huì)更高。

我們可以看到2點(diǎn)到8點(diǎn)是一流量低谷，這個(gè)時(shí)候大部分買(mǎi)家已經(jīng)要睡了，所以一定要避開(kāi)這個(gè)時(shí)間催付。

綜上所述，催付時(shí)間首先要避開(kāi)買(mǎi)家休息和吃飯的時(shí)間，然后盡量集中在其他買(mǎi)家下單量大的時(shí)間。

講完催付時(shí)間我們?cè)賮?lái)看看要如何催付。在雙十一凌晨的時(shí)候一般是一個(gè)瘋搶期，也就是0點(diǎn)到1點(diǎn)30之間的這段時(shí)間。這段時(shí)間催付的用語(yǔ)我們可以強(qiáng)調(diào)庫(kù)存不多，拍完即止。

有的小伙伴會(huì)學(xué)天天特價(jià)或者聚劃算那樣，通知買(mǎi)家拍下30分鐘內(nèi)不付款訂單將關(guān)閉。不過(guò)沒(méi)有參加官方活動(dòng)的小伙伴這樣做有風(fēng)險(xiǎn)的哦，建議慎用。想用關(guān)閉交易的提醒方式的話可以說(shuō)：“親，寶貝即將售罄，庫(kù)存售罄后訂單將自動(dòng)關(guān)閉?！?/span>

買(mǎi)家從早上8點(diǎn)之后，直到晚上20點(diǎn)之前，都屬于一個(gè)較為理性的購(gòu)物時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期催付時(shí)要想辦法讓買(mǎi)家失去理智。

我們可以提醒買(mǎi)家早付款早發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間按付款順序安排。還可以配合頁(yè)面的售罄，銷(xiāo)售XXX件的圖來(lái)告訴買(mǎi)家現(xiàn)在銷(xiāo)售火爆，庫(kù)存已經(jīng)不多啦，想要的話要抓緊時(shí)間下手。

到了晚上的20點(diǎn)之后，基本上又會(huì)進(jìn)入新一輪的瘋搶。

今年的雙十一是個(gè)周二，白天很多人要上班，所以沒(méi)有辦法熬夜凌晨搶購(gòu)和在白天理性瀏覽購(gòu)物的買(mǎi)家是很多的。

所以他們只能晚上回家以后趕緊看看還有什么沒(méi)有被別人搶完的。

這個(gè)時(shí)候我們就不要再說(shuō)早拍早發(fā)貨這樣的內(nèi)容了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間已經(jīng)晚了，買(mǎi)家知道在自己前面肯定排了很多人，這時(shí)候你在這樣說(shuō)他反而會(huì)感覺(jué)很沮喪。

我們還是要強(qiáng)調(diào)庫(kù)存告急，很快就要售罄了，沒(méi)搶到的要抓緊時(shí)間這樣的催付語(yǔ)言。

總結(jié)一下就是對(duì)于催付用語(yǔ)，要根據(jù)時(shí)間和買(mǎi)家狀態(tài)來(lái)區(qū)分。

做好當(dāng)天活動(dòng)催付，基本上雙十一就能有個(gè)不錯(cuò)的收成了。

隨著24點(diǎn)的鐘聲降臨，2014年雙十一完美收官，但是真的就這樣結(jié)束了嗎？

從往年的數(shù)據(jù)來(lái)看，雙十一之后的一天，很多店鋪同樣也會(huì)有比較可觀的流量和轉(zhuǎn)化。我們可以叫它慣性流量。

這部分銷(xiāo)售一方面來(lái)自于前一天拍下未付款的訂單；還有一部分銷(xiāo)售會(huì)來(lái)自于前一天沒(méi)能及時(shí)購(gòu)物的人群。這部分人群又可以分為新客和老客兩個(gè)來(lái)源。

對(duì)于在大促當(dāng)日下單卻還未付款的客戶(hù)，是直接對(duì)產(chǎn)品有訴求的。所以是最容易收割的。我們要做的是不拋棄不放棄的去催付。

在這個(gè)時(shí)候催付千萬(wàn)不要問(wèn)“您還要嗎？”這樣的話。我們直接不給他選擇不要的機(jī)會(huì)。

我們可以短信通知他：“親，您的訂單已經(jīng)為您打包完畢，就等您一聲令下，我們馬上為您發(fā)貨~！”

這就像在線下我們?nèi)ベI(mǎi)東西的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)?fù)粫?huì)直接問(wèn)你要么，聰明的導(dǎo)購(gòu)小姐只給你兩個(gè)選擇：您是付現(xiàn)金呢還是刷卡呢？

而對(duì)于大促當(dāng)天沒(méi)有下單的老顧客，我們根據(jù)之前對(duì)細(xì)分的人群進(jìn)行預(yù)熱時(shí)的效果，找出響應(yīng)率高的群體，從中拉出未付款的老客再次進(jìn)行活動(dòng)通知。我們可以專(zhuān)門(mén)在店鋪設(shè)置一個(gè)會(huì)員專(zhuān)場(chǎng)回購(gòu)的活動(dòng)。

反正我們都是沒(méi)報(bào)名上官方雙十一的小賣(mài)家，我們的價(jià)格不會(huì)受到官方的限制。這一天繼續(xù)按雙十一價(jià)格賣(mài)甚至低于雙十一價(jià)格都是可以的。不過(guò)建議不要直接低于雙十一價(jià)格，不然前一天的買(mǎi)家會(huì)很不高興。我們可以用悄悄給剛才找出的未下單老會(huì)員分發(fā)店鋪優(yōu)惠券的形式間接降價(jià)。而且店鋪優(yōu)惠券不影響單品的最低售價(jià)。

以上是在大促第二天我們?nèi)绾稳ププ〈蟠俚奈舶?，繼續(xù)再多掙一筆。

總結(jié)一下就是前一天未付款訂單的催付，和未購(gòu)物老顧客的最終喚醒。

第二天結(jié)束之后基本上大促就真的落下帷幕了，但是我們自己要做的還沒(méi)結(jié)束。

十、顧客維護(hù)

訂單不是賣(mài)出去就完了的，我們必須盡量維護(hù)好這些訂單。使這批客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)，提高大促后的回購(gòu)率和復(fù)購(gòu)率大促后的回購(gòu)率代表了新客成為老客的可能性，而大促后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率是代表了新客成為黏性高的老客的可能性。

在大促后有進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)的店鋪在這兩個(gè)數(shù)據(jù)上往往都會(huì)比沒(méi)有維護(hù)的店鋪要做的好。

我們知道，老客戶(hù)回購(gòu)是可以增加權(quán)重，影響排名的。所以我們一定要做好維護(hù)工作。下面我們來(lái)看看大促結(jié)束之后我們?cè)撊绾尉S護(hù)和培養(yǎng)這批客戶(hù)。基本上一個(gè)買(mǎi)家購(gòu)物后心理變化可以分為幾個(gè)階段。對(duì)于不同階段我們的維護(hù)方式要有所不同。

在一個(gè)顧客購(gòu)物后的20天里會(huì)經(jīng)歷等待快遞的階段；收到寶貝后的開(kāi)箱體驗(yàn)階段；以及產(chǎn)品使用的初期階段。在這個(gè)時(shí)期我們要維護(hù)的是新老顧客的服務(wù)體驗(yàn)。我們可以通過(guò)一些CRM的軟件對(duì)所有大促有成交的顧客進(jìn)行發(fā)貨提醒、到貨提醒這樣的服務(wù)。對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)會(huì)覺(jué)得很貼心。整個(gè)快遞等待的時(shí)間也不會(huì)很焦急了。

當(dāng)顧客收到寶貝后就進(jìn)入開(kāi)箱體驗(yàn)的階段，這個(gè)階段做的不好顧客就會(huì)受傷。所以我們要安撫一下受傷的顧客。有的小伙伴會(huì)問(wèn)，我怎么知道誰(shuí)受傷了呢？

這里我們不需要具體知道是誰(shuí)，我們只要對(duì)所有人進(jìn)行防患于未然的工作就可以。我們?cè)诎锟梢苑乓粋€(gè)致歉信，這種致歉信網(wǎng)上有很多，可以去賣(mài)現(xiàn)成的，也可以自己寫(xiě)一個(gè)打印出來(lái)?？傊欢ㄒ小?/span>

（圖片來(lái)自于淘寶）

另外可以放一些小禮物，小禮物可以給顧客以驚喜。

同時(shí)我們還可以贈(zèng)送下次購(gòu)物優(yōu)惠券，促進(jìn)回購(gòu)?；蛘吆迷u(píng)返現(xiàn)卡，引導(dǎo)買(mǎi)家給出好評(píng)

（圖片來(lái)自于淘寶）

當(dāng)買(mǎi)家在后臺(tái)進(jìn)行簽收之后，我們可以用CRM的工具給所有簽收的訂單發(fā)送一條短信，內(nèi)容基本就是對(duì)大促快遞較慢的致歉；恭喜成為店鋪會(huì)員，會(huì)員將會(huì)擁有的權(quán)益；以及發(fā)送下次購(gòu)物優(yōu)惠券的通知；或者下次購(gòu)物可以獲得額外禮品的通知等等。還可以請(qǐng)求曬單好評(píng)，比如通知會(huì)有曬單返現(xiàn)活動(dòng)。

這樣做的目的是要維系那些對(duì)寶貝滿(mǎn)意的新老顧客的感情。盡量粘著住他們。

在顧客購(gòu)物超過(guò)20天，小于60天時(shí)，屬于對(duì)新增老顧客的感情培養(yǎng)階段。這時(shí)候要給他們尊享感，也就是存在感。

我們可以為老顧客做會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)，或者借助老顧客幫我們螺旋新產(chǎn)品。

很多同學(xué)做螺旋做的很辛苦，總是很難做到螺旋需求的量，無(wú)奈之下很多人就跑去刷單。其實(shí)我們完全可以利用老顧客幫助我們打造新品。

有人總是抱怨老顧客不愿意從我們指定的流量入口進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)，這說(shuō)明你沒(méi)動(dòng)腦子。我們可以把活動(dòng)做成一個(gè)游戲的形式，通知老顧客我們有一個(gè)新品上新，回饋所有老顧客，只要能夠在游戲中找到這款寶貝，就可以用一個(gè)很低的價(jià)格得到。這個(gè)游戲其實(shí)就是一步步找到我們類(lèi)目入口。

我們和老顧客溝通也不要一味的只宣傳活動(dòng)，可以在節(jié)假日的時(shí)候給予老顧客關(guān)懷。同時(shí)我們要逐漸培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪定期關(guān)注的習(xí)慣，比如用定期上新，節(jié)假日活動(dòng)來(lái)慢慢培養(yǎng)。這需要一個(gè)比較穩(wěn)定、固定的形式，讓顧客接受這種常規(guī)，養(yǎng)成經(jīng)?；貋?lái)看看，甚至是購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣。這種方式比較適合有自己獨(dú)特風(fēng)格的店鋪使用。

當(dāng)一個(gè)顧客購(gòu)物60天以上，100天以?xún)?nèi)的時(shí)候，我們可以刺激他進(jìn)行回購(gòu)。

方式同樣可以是短信的方式，通知一些單品的活動(dòng)，或者會(huì)員升級(jí)刺激，或者是VIP專(zhuān)屬活動(dòng)等等。

2015年的2月11號(hào)正好是小年，也就是說(shuō)雙十一這批顧客購(gòu)物后60天到100天里的這段時(shí)間我們會(huì)經(jīng)歷元旦并且很快要進(jìn)入春節(jié)。集市店鋪的小賣(mài)家還會(huì)經(jīng)歷雙十二。這都是我們可以利用的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。我們可以利用節(jié)日活動(dòng)喚醒這批老顧客進(jìn)行回購(gòu)。

不過(guò)這時(shí)候喚醒老顧客并不能將所有顧客同等對(duì)待的哦，這里要像我們做預(yù)熱的時(shí)候一樣，針對(duì)不同的人群使用不同的方法。

我們可以對(duì)老顧客進(jìn)行劃分，劃分的維度可以是前一次的購(gòu)買(mǎi)客單價(jià)、前一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品等等。

舉個(gè)栗子：

如果買(mǎi)家前一次購(gòu)物的客單價(jià)在150-200之間，那么這個(gè)顧客如果對(duì)我們產(chǎn)品滿(mǎn)意的情況下，下一次購(gòu)物的意向很大幾率是會(huì)超出200的。所以我們可以相應(yīng)的為他推送這個(gè)價(jià)位的活動(dòng)或單品。

再比如買(mǎi)家前次購(gòu)買(mǎi)的是一個(gè)季節(jié)性的商品，那么他的購(gòu)買(mǎi)意向應(yīng)該更注重季節(jié)性差異，那么這次再推薦給他的可以是當(dāng)下應(yīng)季的單品或者活動(dòng)。

總結(jié)起來(lái)還是那句話，維護(hù)老顧客一定要做到人群細(xì)分。

對(duì)于一次大促來(lái)說(shuō)，活動(dòng)當(dāng)天能夠賣(mài)的好只是一部分，能夠通過(guò)大促積累顧客并且維護(hù)成為老顧客，才算真正的成功。因?yàn)榇蟠俨皇翘焯煊械?，而老顧客是一但擁有就是自己的了，只有抓的住和抓不住之分。只要抓住了就是無(wú)限的商機(jī)。

十一、未來(lái)

所以各位小賣(mài)家伙伴，請(qǐng)一定不要忽視老顧客的維護(hù)哦！

講到這里，咱們整個(gè)小賣(mài)家備戰(zhàn)雙十一的系列就完全結(jié)束了。

因?yàn)楸鞠盗械哪繕?biāo)讀者是沒(méi)有參加過(guò)雙十一的小賣(mài)家。所以?xún)?nèi)容是比較基礎(chǔ)的，并且沒(méi)有涉及大量的付費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容。如果您是有一定基礎(chǔ)的大賣(mài)家的話，除了這些內(nèi)容還有很多的工作要做。不過(guò)那些對(duì)于小賣(mài)家可能是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，所以本文也不再涉及了。

最后花開(kāi)要預(yù)祝各位小賣(mài)家伙伴們能夠通過(guò)自己的努力抓住這一次雙十一的機(jī)會(huì)。同時(shí)本系列文章的所有內(nèi)容也是同樣適用于任何一個(gè)大促的，比方說(shuō)雙十二。

小賣(mài)家盆友們要加油哦~！雙十一雙十二已經(jīng)在向我們招手了，你還不行動(dòng)，在等什么呢？

有很多事情，可能做了不一定真的起到很好的作用。但我們還是要做好準(zhǔn)備，等著每一個(gè)機(jī)會(huì)。有句話我很認(rèn)同，也送給你們，一起共勉：

天道酬勤！