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【家紡百事通網(wǎng)訊】開黑店、質(zhì)量差、瘋狂刷單……今年的央視“3·15”晚會(huì)把目光聚焦于電商平臺(tái)。事實(shí)上，近年來，隨著電商平臺(tái)的飛速發(fā)展，諸多問題也逐漸暴露在消費(fèi)者的面前。商品質(zhì)量、商家信譽(yù)、監(jiān)管不足等問題都成為電商發(fā)展的“痛點(diǎn)”之所在。

餐飲電商尚待規(guī)范

近年來，餐飲O2O電商平臺(tái)可謂是電商行業(yè)的一個(gè)后起之秀。百度外賣、美團(tuán)、餓了么等網(wǎng)上訂餐或外送平臺(tái)已經(jīng)逐漸滲入到了人們的日常生活之中，想吃美食，人們只要打開APP，各式餐廳多種選擇讓人眼花繚亂。然而，這些電商平臺(tái)中的餐廳是否有資質(zhì)營(yíng)業(yè)？這個(gè)問題應(yīng)該得到消費(fèi)者們的重視。

在今年央視“3·15”的晚會(huì)上，速客美食等幾個(gè)餓了么的合作商家被爆在居民房?jī)?nèi)制作外賣，而且無經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。根據(jù)央視提供的映像顯示，曝光的餓了么合作商家都出現(xiàn)了食品衛(wèi)生不合格的問題，有的加工者甚至用手指伸進(jìn)鍋中品嘗味道。而且有的餓了么的合作商家明明只有一個(gè)制作地點(diǎn)，卻開了5個(gè)店，這5個(gè)店都沒有線下門店，其外賣都出自于一家外賣廚房。而該外賣廚房在冰柜里有儲(chǔ)藏的凍餐，接單后解凍加熱，然后配送給用戶。這家企業(yè)并沒有餐飲服務(wù)許可資質(zhì)，而餓了么的工作人員表示，申請(qǐng)?jiān)谄淦脚_(tái)上開店并不需要實(shí)體店，可以偽造店鋪地址。這樣的情況讓消費(fèi)者簡(jiǎn)直不寒而栗。

對(duì)于這種情況，餓了么官方回應(yīng)表示，緊急成立專項(xiàng)組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國(guó)范圍的餐廳資質(zhì)。值得注意的是，就在“3·15”前夕的3月10日，“餓了么”官網(wǎng)還發(fā)布了《“餓了么”天天“3·15”，下線違規(guī)餐廳25761家，讓你吃得更放心》一文，在該文中，“餓了么”監(jiān)察部相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，“對(duì)違規(guī)餐廳零容忍，截至3月7日，新《食品安全法》修訂實(shí)施5個(gè)月以來，‘餓了么’已在全國(guó)范圍內(nèi)下線違規(guī)餐廳25761家，涉及違規(guī)行為包括無證無照、證照不全、假證、套證、超范圍經(jīng)營(yíng)等”。

該文還指出，“餓了么”已組建百余人的品控團(tuán)隊(duì)，所有新申請(qǐng)入網(wǎng)的餐廳，品控組將在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)不合格的新上線商戶，相應(yīng)市場(chǎng)工作人員會(huì)受到通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、直屬上級(jí)負(fù)連帶責(zé)任等處罰。

商品質(zhì)量難以保障

當(dāng)然，被消費(fèi)者詬病較多的還有電商假貨泛濫現(xiàn)象。在剛剛結(jié)束的全國(guó)兩會(huì)上，一些人大代表呼吁，電商平臺(tái)上充斥著大量假冒偽劣產(chǎn)品，這對(duì)零售市場(chǎng)來說是一種嚴(yán)重的傷害。

“實(shí)體店的租金成本、人力成本、水電費(fèi)成本都很高，而電商的成本就低很多，特別是那些不納稅的電商，從這一點(diǎn)來說是不公平的。另外，這些年，電商平臺(tái)上的假冒偽劣商品很多，退貨率很高，消費(fèi)者看不見商品，電商平臺(tái)以價(jià)格取勝，不斷地打價(jià)格戰(zhàn)，這導(dǎo)致一些廠家不斷地生產(chǎn)假冒偽劣商品，很多生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)卻無法生存，這對(duì)中國(guó)民族企業(yè)品牌的建設(shè)來講殺傷力很大。”全國(guó)人大代表、湖南佳惠集團(tuán)公司董事長(zhǎng)李小紅告訴中國(guó)商報(bào)記者。

來自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴63.93萬件，受理遠(yuǎn)程購物投訴20083件，其中電商購物投訴占95.41%，達(dá)19162件，較上年同期上升3.13%。網(wǎng)絡(luò)購物頻遭投訴因商品質(zhì)量不合格、假冒現(xiàn)象嚴(yán)重以及七天無理由退貨難落實(shí)等多方面問題引起，此外，微商、海外代購等新興交易模式，在迅速發(fā)展的同時(shí)也存在監(jiān)管不嚴(yán)的問題。

2015年，國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)通過跨境電商渠道進(jìn)口的兒童用品，包括玩具、服裝、紙尿褲、餐廚具、濕巾等進(jìn)行了質(zhì)量抽查，總計(jì)抽樣654批，檢出不合格217批，不合格率為33%。其中，進(jìn)口玩具共抽查124批， 檢出28批產(chǎn)品存在小零件容易導(dǎo)致兒童窒息或物理安全性能不合格，產(chǎn)品主要來自泰國(guó)、韓國(guó)、德國(guó)、美國(guó)等。

另外，在抽查中發(fā)現(xiàn)，許多跨境電商經(jīng)營(yíng)企業(yè)不重視中國(guó)有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，有26%的產(chǎn)品沒有加貼中文標(biāo)識(shí)及說明書，或者在銷售網(wǎng)站上沒有提供電子標(biāo)識(shí)說明書。國(guó)家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)監(jiān)管司司長(zhǎng)孫文康表示，國(guó)家質(zhì)檢總局將嚴(yán)把進(jìn)口消費(fèi)品質(zhì)量關(guān)，打擊假冒偽劣，讓消費(fèi)者能夠健康消費(fèi)、安全消費(fèi)。

商家的信譽(yù)底線

通常，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上購買商品的時(shí)候參考的一項(xiàng)重要指標(biāo)就是商家的信譽(yù)，都是通過交易量和用戶評(píng)價(jià)這兩項(xiàng)指標(biāo)來進(jìn)行判斷。然而，以往令消費(fèi)者值得信任的信譽(yù)評(píng)價(jià)也難以取信了。

今年央視“3·15”晚會(huì)曝光淘好評(píng)空包網(wǎng)、789空包網(wǎng)等專門提供刷單業(yè)務(wù)，刷一個(gè)網(wǎng)絡(luò)好評(píng)，刷手賺幾塊；實(shí)名注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)站客戶，刷手賺幾十塊，3天刷一個(gè)藍(lán)鉆。有“刷客”表示，“直接店鋪上鉆的那種，3天就可以完成，刷一個(gè)鉆是1000塊錢。”美麗說、大眾點(diǎn)評(píng)等電商上榜。作為電商，淘寶也專門出臺(tái)過對(duì)于防范銷量和信用造假的規(guī)定以及處罰措施，那么這些刷手是如何逃避監(jiān)管的呢？有商家表示，其實(shí)沒有真實(shí)貨品也可以有高信譽(yù)，只要支付給“刷客”千元傭金，便可在3天內(nèi)立馬升級(jí)為藍(lán)鉆，擁有200多條好評(píng)!即使店內(nèi)沒有一件真實(shí)商品，也可通過網(wǎng)上的“代發(fā)空包”服務(wù)，將一件件并不真實(shí)存在的包裹簽收。

針對(duì)這樣的“刷單”現(xiàn)象，美麗說連夜給出官方回復(fù)，表示將立刻提升自查強(qiáng)度，堅(jiān)決抵制刷單、虛假發(fā)貨、刷信譽(yù)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；對(duì)于在平臺(tái)上進(jìn)行虛假交易行為的商家。美麗說根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，將給予降權(quán)、流量屏蔽、清退等嚴(yán)格處罰，并定期在商家社區(qū)發(fā)布處理公告；此外，自今年3月起，美麗說已停止個(gè)人店鋪入駐流程，已入駐平臺(tái)的個(gè)人店鋪也將引導(dǎo)轉(zhuǎn)為企業(yè)資質(zhì)店鋪。并同時(shí)對(duì)店鋪所售商品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)要求。淘寶網(wǎng)也呼吁國(guó)家有關(guān)執(zhí)法司法部門嚴(yán)厲打擊此類“灰黑產(chǎn)業(yè)從業(yè)者”，形成司法判例和有效的打擊力度及震懾態(tài)勢(shì)，凈化社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境。

加強(qiáng)監(jiān)管勢(shì)在必行

電商近年來的發(fā)展顯得如火如荼，諸多平臺(tái)紛紛上線，讓消費(fèi)者也難以選擇。在這種發(fā)展大勢(shì)下，隨著電商的諸多問題被暴露出來，對(duì)電商的監(jiān)管也需得到相應(yīng)的重視。

在全國(guó)兩會(huì)上，政府工作報(bào)告提出，今年要努力改善產(chǎn)品和服務(wù)供給，要加快質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度。3月5日，在人民大會(huì)堂“部長(zhǎng)通道”上，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅表示，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假問題，國(guó)家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定七天無理由退貨范圍和標(biāo)準(zhǔn)等，但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)。據(jù)了解，國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)自2014年上線以來，目前已在北京、上海、天津等省市展開建設(shè)試點(diǎn)。張茅稱，計(jì)劃今年底，將完善國(guó)家企業(yè)信息網(wǎng)，真正起到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。同時(shí)，還將建立經(jīng)營(yíng)異常名錄和違法企業(yè)制度。

近期，國(guó)家工商總局還制定了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，明確將所有實(shí)體店銷售，包括商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)等等，以及網(wǎng)絡(luò)銷售，包括電視、電話、郵購、直銷等方式，都納入監(jiān)管，線上線下統(tǒng)一監(jiān)管成為最大亮點(diǎn)。

除了國(guó)家制定相關(guān)法律進(jìn)行監(jiān)管，企業(yè)自身的自律性也需要加強(qiáng)。3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳會(huì)上啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)。京東、淘寶、唯品會(huì)等17家電商企業(yè)（平臺(tái)）承諾加入綠色通道（直通車）。今后消費(fèi)者如果有涉及上述電商企業(yè)（平臺(tái)）的消費(fèi)爭(zhēng)議，可以由受理案件的消費(fèi)者協(xié)會(huì)將投訴直接移轉(zhuǎn)電商企業(yè)（平臺(tái)），此舉有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本，提高消協(xié)組織的工作效能。

由于近年來遠(yuǎn)程購物投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者往往處于異地，消費(fèi)者主張權(quán)利難度較大、成本高，成為困擾消費(fèi)者的突出問題。中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）開通后，消費(fèi)者無論身處何地，投訴到有管轄權(quán)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織均可將投訴通過該平臺(tái)直接移轉(zhuǎn)到加入綠色通道（直通車）的電商企業(yè)（平臺(tái)）的售后服務(wù)體系，電商企業(yè)（平臺(tái)）收到投訴后立即提高一個(gè)級(jí)別進(jìn)行處理。

中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院研究員趙萍認(rèn)為，對(duì)于電商平臺(tái)的監(jiān)管主要還是政府部門的責(zé)任?！半娚唐脚_(tái)只能說是個(gè)平臺(tái)，以‘餓了么’的例子而言，其責(zé)任在于對(duì)商家的資質(zhì)沒有進(jìn)行嚴(yán)格的把控。但實(shí)際上，電商只能說給商家提供一個(gè)商品銷售的平臺(tái)，如果想要對(duì)具體每一家的商品質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)是很困難的，而且它們也沒有相關(guān)的有效手段，最多利用《合同法》讓商品下架或者使商家退出平臺(tái)?！?/span>

趙萍表示，對(duì)于電商出現(xiàn)的問題，政府監(jiān)管部門首先還是要將實(shí)體經(jīng)濟(jì)管好，沒有了制假售假的網(wǎng)點(diǎn)，才能從根源上消除制假售假等問題；而電商平臺(tái)也不能說置身事外，應(yīng)盡到自己的義務(wù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行盡可能全面的監(jiān)管?！爸饕€是利用大數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有問題，就可以將商品下架，并主動(dòng)向有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)。雖然電商平臺(tái)沒有行政手段對(duì)不良商家進(jìn)行制裁，但主動(dòng)監(jiān)管也是它們的義務(wù)，有利于平臺(tái)自身的長(zhǎng)期發(fā)展。”