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【家紡百事通網(wǎng)訊】導(dǎo)讀：有不少用戶抱怨配送慢，沒(méi)有達(dá)到承諾的“平均時(shí)效”。然而由于網(wǎng)上下單多為先付費(fèi)，即使配送遲到也不會(huì)得到賠償或者商家也沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)的損失。

一名外賣配送員騎著電動(dòng)車，穿行在車流中 攝/記者 劉暢

外賣送餐、下午茶、水果、生活用品……眼下，幾乎所有商品都能通過(guò)O2O生活服務(wù)電商配送上門。然而在帶來(lái)方便的同時(shí)，O2O平臺(tái)也經(jīng)常“掉鏈子”——不能保證時(shí)效性。中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，O2O生活服務(wù)電商投訴排名總量第二，占比高達(dá)26.9%。

在9月份和十一黃金周期間，《法制晚報(bào)》記者分別體驗(yàn)了7家O2O平臺(tái)的配送上門服務(wù)，發(fā)現(xiàn)有5家黃金周配送耗時(shí)較平日長(zhǎng)，其中有3家平臺(tái)的送達(dá)時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí);而9月份即使是擁堵的周末，送達(dá)時(shí)間也多在50分鐘左右。

市民吐槽 網(wǎng)上下訂單 被商家“遺忘”

“我下午不到4點(diǎn)半下單，誰(shuí)知直到當(dāng)晚9點(diǎn)東西都沒(méi)送到。”在太太過(guò)生日當(dāng)天，趙先生想給她做一份驚喜晚餐，便通過(guò)愛(ài)鮮蜂APP在線訂購(gòu)了一些水果和食材。然而過(guò)了商家承諾的1個(gè)小時(shí)送達(dá)時(shí)間后，趙先生訂購(gòu)的商品還沒(méi)送到。

點(diǎn)開(kāi)APP一看，賣家還沒(méi)發(fā)貨。趙先生立即打電話聯(lián)系配送員，可對(duì)方電話無(wú)人接聽(tīng)，而愛(ài)鮮蜂的客服電話也一直占線。趙先生在線發(fā)送了投訴留言，也沒(méi)有得到回應(yīng)。一直到晚上9點(diǎn)多，趙先生都沒(méi)能等來(lái)他訂的商品。最終這筆訂單被關(guān)閉，貨款第二天退回了趙先生的賬戶，但商家從始至終都沒(méi)有給出解釋或道歉。

無(wú)獨(dú)有偶，市民田先生使用微信平臺(tái)在黃太吉訂餐時(shí)，也差點(diǎn)被商家給“忘了”?！捌綍r(shí)訂餐40分鐘左右就送到，但上次我等了近2個(gè)小時(shí)。打電話過(guò)去問(wèn)，對(duì)方只是說(shuō)馬上給配送，后來(lái)送餐員說(shuō)我這一單給漏掉了。”田先生說(shuō)。

那么，O2O生活服務(wù)電商配送上門服務(wù)到底靠不靠譜呢?在9月中旬幾個(gè)擁堵的周末和十一黃金周期間，記者選擇了距離所在地址約1.5公里以內(nèi)的有代購(gòu)服務(wù)的超市或餐廳，分別對(duì)愛(ài)鮮蜂、本來(lái)便利、京東到家等7個(gè)主流平臺(tái)的配送時(shí)效進(jìn)行了體驗(yàn)。

在9月中旬的體驗(yàn)中，記者遭遇了一位“迷路”的京東到家配送員，其在10分鐘內(nèi)打了6個(gè)電話，仍未能找到記者。約一公里的路程，該配送員耗時(shí)50分鐘才到，并要求記者下樓自取。而該平臺(tái)的客戶端顯示，這位配送員在記者付款后9分鐘已經(jīng)完成購(gòu)物。

在黃金周的體驗(yàn)中，“掉鏈子”的變成了本來(lái)便利APP平臺(tái)。在記者下單時(shí)，該平臺(tái)顯示“該地區(qū)不在配送范圍內(nèi)”，而9月份記者曾用該地址成功下單。對(duì)此，客服表示這是因?yàn)榕渌途W(wǎng)點(diǎn)調(diào)整，法晚記者的地址不在新網(wǎng)點(diǎn)的配送范圍內(nèi)。

記者隨后更換了新地址再次在本來(lái)便利下單，支付時(shí)又遭遇問(wèn)題。點(diǎn)擊在線支付按鈕后，頁(yè)面始終無(wú)法跳轉(zhuǎn)到支付平臺(tái)。而如果選擇“貨到付款”，記者將無(wú)法享受該平臺(tái)的優(yōu)惠，要多花一倍多的錢。重裝APP后，這一情況也未能得到改善。對(duì)此，客服表示“不清楚”。

體驗(yàn)結(jié)果 黃金周更慢 延遲無(wú)補(bǔ)償

體驗(yàn)結(jié)果顯示，黃金周期間，7家平臺(tái)中有5家的配送耗時(shí)較9月份要長(zhǎng)，有3家送達(dá)時(shí)間超1個(gè)小時(shí)。而9月中旬的擁堵周末，送達(dá)時(shí)間多在50分鐘左右。對(duì)此，上述3家配送員解釋稱，代購(gòu)商家或餐飲企業(yè)排隊(duì)人太多，影響了購(gòu)買或取餐的時(shí)間。此外，堵車也是影響時(shí)效的重要原因。

體驗(yàn)中法晚記者發(fā)現(xiàn)，雖然超市代購(gòu)并不需要制作時(shí)間，但是多數(shù)代購(gòu)與送餐所用時(shí)間相差無(wú)幾。此外，部分O2O平臺(tái)承諾的送達(dá)時(shí)效也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。至于那些實(shí)現(xiàn)了的，也多是配送時(shí)間承諾在1.5到2個(gè)小時(shí)左右的。

記者隨后翻閱用戶評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，有不少用戶抱怨配送慢，沒(méi)有達(dá)到承諾的“平均時(shí)效”。然而由于網(wǎng)上下單多為先付費(fèi)，即使配送遲到也不會(huì)得到賠償或者商家也沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)的損失。在記者體驗(yàn)的7家平臺(tái)中，只有餓了么承諾超70分鐘送達(dá)可以送抵金券，其余平臺(tái)都沒(méi)有對(duì)配送延遲做出說(shuō)明和補(bǔ)償。

兩次體驗(yàn)配送耗時(shí)對(duì)比

O2O平臺(tái) 服務(wù)項(xiàng)目 9月耗時(shí) 黃金周耗時(shí) 承諾時(shí)效

美團(tuán) 超市代購(gòu) 53分鐘 　18分鐘 44分鐘

到家美食會(huì) 外賣送餐 55分鐘 　49分鐘 60分鐘

餓了么 外賣送餐 45分鐘 　65分鐘 28分鐘

本來(lái)便利 水果速配 59分鐘 　70分鐘 　 無(wú)

京東到家 超市代購(gòu) 59分鐘 　71分鐘 　 120分鐘

愛(ài)鮮蜂 水果配送 35分鐘 　52分鐘 無(wú)

生活圈C 超市代購(gòu) 52分鐘 　57分鐘 90分鐘

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