收到腐爛水果到假水晶、假茅臺(tái)酒，一系列事件讓電商成為被消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。

“互聯(lián)網(wǎng)+”在帶來(lái)經(jīng)濟(jì)新熱點(diǎn)，讓消費(fèi)者盡享便利、低價(jià)的同時(shí)，也遭遇了諸如假貨泛濫、支付環(huán)節(jié)存安全隱患、配送體系不健全、投訴處理效率低等問(wèn)題。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，電商發(fā)展中存在的問(wèn)題中，假貨橫行是最令人痛心疾首的。假冒偽劣產(chǎn)品之所以在電商中屢禁不止，與網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主體準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)、盲目追求增長(zhǎng)速度有關(guān)。同時(shí)，網(wǎng)上假貨泛濫，僅靠電商，恐終究是揚(yáng)湯止沸。政府、電商和消費(fèi)者應(yīng)三方合力，盡快祛除電商發(fā)展中的“毒瘤”，以促其更快、更好發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物亂象多

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們?nèi)粘Ｙ?gòu)物的方式之一時(shí)，電商售假的丑聞也隨即頻繁被曝光。

知名電商唯品會(huì)深陷銷售假名酒的風(fēng)波——從去年年底曝出的假茅臺(tái)，再到今年1月又被曝出假五糧液。在其1月8日回應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的致歉函中，“與同類商品不相符”的真?zhèn)舞b定報(bào)告出爐后，其官方聲明中100%正品的承諾也在事實(shí)面前被“打臉”。

母嬰類電商也未能抽身。2015年蜜芽寶貝爆出所售日本產(chǎn)Betta寶石系列玻璃奶瓶為假貨，其獲得授權(quán)銷售的身份廣受質(zhì)疑。

今年的“3·15晚會(huì)”于近日發(fā)布了一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電子商務(wù)網(wǎng)站均因售假被點(diǎn)名。截至目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的投訴已經(jīng)占全部投訴量的25%。

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴63.93萬(wàn)件，其中在2萬(wàn)件遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴事件中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比達(dá)95.41%。電商平臺(tái)被投訴的問(wèn)題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無(wú)理由退貨難落實(shí)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。

近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長(zhǎng)3.27%，其中以淘寶、天貓、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、樂(lè)視、小米、聚美優(yōu)品、豐趣海淘等為代表的電商平臺(tái)(品牌)涉及的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占總投訴的43.74%，位列第一位；以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團(tuán)為代表的O2O生活服務(wù)電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發(fā)式增長(zhǎng)的形勢(shì)下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域今年的投訴增長(zhǎng)迅猛，同比2014年增長(zhǎng)2.81%，排在第四位。

跨境電商屢遭投訴

消費(fèi)者維權(quán)取證難

尿不濕、奶粉、化妝品、保健品、奢侈品……越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在跨境電商平臺(tái)上淘“洋貨”。不過(guò)，隨著跨境電商平臺(tái)數(shù)量的增多，消費(fèi)品類越來(lái)越全，消費(fèi)者質(zhì)疑售假的聲音也多了起來(lái)。

“有一天我在樓下拉面館看到了我的朋友，但我沒(méi)打招呼，因?yàn)樗呐笥讶︼@示他這時(shí)應(yīng)該在巴黎香榭麗舍大街排隊(duì)買LV，而我應(yīng)該在美國(guó)黃金海岸旁曬太陽(yáng)?！边@是一個(gè)段子，又不是一個(gè)段子。北京的翟女士就碰到了一位“假裝在美國(guó)”的代購(gòu)小妹。日前，翟女士就從朋友圈一個(gè)做美國(guó)代購(gòu)的女孩那買了兩萬(wàn)多的香奈兒黑色雙肩背包，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)方只是一個(gè)從沒(méi)去過(guò)美國(guó)的重慶大二女生，包當(dāng)然也是冒牌貨。近日，翟女士起訴“美國(guó)代購(gòu)”安小姐在北京朝陽(yáng)法院開庭。庭上，安小姐代理人承認(rèn)安從沒(méi)去過(guò)美國(guó)，但稱包是上家賣的，微信也是轉(zhuǎn)發(fā)上家的。

中消協(xié)分析認(rèn)為，微商是近年來(lái)新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長(zhǎng)，所以存在很多問(wèn)題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動(dòng)難以兌現(xiàn)承諾。

同時(shí)，中消協(xié)還表示，跨國(guó)跨境是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域，問(wèn)題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對(duì)稱欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)物；二是跨境電商、代購(gòu)商品的質(zhì)量存在問(wèn)題，包括運(yùn)輸過(guò)程中造成的損耗，國(guó)內(nèi)外型號(hào)不符等；三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對(duì)于境外購(gòu)買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問(wèn)題。但目前，由于我國(guó)跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費(fèi)維權(quán)環(huán)境還不成熟，跨境消費(fèi)維權(quán)難度很大。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，要在國(guó)內(nèi)鑒定跨境電商產(chǎn)品的真?zhèn)?，這簡(jiǎn)直是“無(wú)解”。除非是跨境電商平臺(tái)自己做努力跟廠家聯(lián)系，讓廠家?guī)椭?yàn)貨。

電商發(fā)展應(yīng)祛除“毒瘤”

近些年來(lái)，盡管我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)面臨的下行壓力日益增大，但電子商務(wù)的快速發(fā)展卻成了整個(gè)經(jīng)濟(jì)中最為引人注目的一抹亮色。然而，伴隨著電商規(guī)模的不斷壯大，假冒偽劣產(chǎn)品也逐漸成為阻礙電商健康發(fā)展的一大頑疾。

根據(jù)全國(guó)人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況的報(bào)告顯示，目前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)的正品率尚不足六成，在消協(xié)組織受理的2萬(wàn)多件遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比達(dá)到92.3%。

不同于傳統(tǒng)零售業(yè)，違法成本過(guò)低使得電商平臺(tái)深陷假貨泥潭。不只是對(duì)商家，售假對(duì)平臺(tái)而言同樣違法成本很低。商務(wù)部研究院信用與電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)韓家平表示，違法成本過(guò)低是第三方電商平臺(tái)涉假的重要原因之一。售假除了對(duì)大型電商平臺(tái)名譽(yù)會(huì)造成很大損失外，對(duì)一些中小型企業(yè)不會(huì)產(chǎn)生太大影響。據(jù)了解，對(duì)商家進(jìn)行下架處理后，平臺(tái)并不會(huì)負(fù)有更多的連帶責(zé)任。

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授李長(zhǎng)安認(rèn)為，“十三五”時(shí)期，是我國(guó)電子商務(wù)大發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期。因此，必須采取多種措施，盡快袪除假貨泛濫這顆“毒瘤”。對(duì)政府而言，應(yīng)該盡快完善電商監(jiān)管的法律法規(guī)，加大執(zhí)法力度，維護(hù)電商市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。對(duì)電商平臺(tái)和網(wǎng)店而言，則應(yīng)該嚴(yán)格網(wǎng)店的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，努力實(shí)現(xiàn)“雙贏”。同時(shí)消費(fèi)者也要在網(wǎng)購(gòu)中保持理性，學(xué)會(huì)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。只有盡快形成政府、企業(yè)和消費(fèi)者三方合力，才能徹底鏟除假冒偽劣產(chǎn)品泛濫的土壤，電商大發(fā)展的基礎(chǔ)才能得到進(jìn)一步鞏固。

同時(shí)，有業(yè)內(nèi)人士表示，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商為了爭(zhēng)奪客戶數(shù)量，盲目追求增長(zhǎng)速度，對(duì)證照不全、信用缺失的網(wǎng)店也故意“網(wǎng)開一面”，導(dǎo)致準(zhǔn)入門檻過(guò)低，魚龍混雜現(xiàn)象泛濫；由于電商平臺(tái)上的物品只能通過(guò)商家上傳的圖片和宣傳文字來(lái)作判斷，這就造成了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者無(wú)法直接接觸物品來(lái)判斷商品的真?zhèn)危o假冒偽劣產(chǎn)品泛濫網(wǎng)絡(luò)以可乘之機(jī)；而目前由消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)級(jí)的制度也導(dǎo)致“水軍”橫行，信用評(píng)級(jí)扭曲失真問(wèn)題突出。此外，有關(guān)監(jiān)管部門多頭管理、職能不清、處罰不力，增大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

好消息是網(wǎng)售假貨問(wèn)題將是今年工商部門重點(diǎn)治理的對(duì)象。日前，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅表示，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題，國(guó)家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定七天無(wú)理由退貨范圍和標(biāo)準(zhǔn)等，但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)。據(jù)了解，國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)自2014年上線以來(lái)，目前已在北京、上海、天津等省市展開建設(shè)試點(diǎn)。張茅稱，計(jì)劃今年底，將完善國(guó)家企業(yè)信息網(wǎng)，真正起到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。同時(shí)，還將建立經(jīng)營(yíng)異常名錄和違法企業(yè)制度。